Wo nutzen wir Salesforce – und was hängt daran?

Stellen wir uns eine Vertriebsleiterin vor, die vor einer Besprechung nachvollziehen möchte, wofür ihr Bereich Salesforce verwendet. Sie kennt den Verkauf aus ihrer eigenen Arbeit. Weniger klar ist ihr, wie die eingetragenen Angaben in der Vertriebsplanung und bei der Übergabe gewonnener Aufträge weiterverwendet werden. Ihre Frage zielt deshalb auf die dokumentierten Abläufe im Vertrieb und die Übergabe an das Umsetzungsteam.

Diese Eingrenzung bestimmt, welche Antwort hilfreich wäre. Eine Liste aktiver Benutzer würde zeigen, wer Zugang zur Anwendung hat. Eine Beschreibung der Software würde erklären, was Salesforce grundsätzlich leisten kann. Gesucht ist hier aber die tatsächliche Verwendung im betrachteten Unternehmensbereich: An welchem Prozessschritt wird welche Information erfasst oder gebraucht?

Dabei kann ein Prozess über die Anwendung hinausreichen. Ein Kundengespräch, eine fachliche Abstimmung und die anschließende Bearbeitung in Salesforce können zu demselben Ablauf gehören. Auch Salesforce empfiehlt in seiner Anleitung zur Prozessaufnahme, den betrachteten Ablauf über seinen Anfang und sein Ergebnis abzugrenzen und die beteiligten Personen und Systeme einzubeziehen.

Für unser Beispiel liegen vier veröffentlichte Prozessbeschreibungen vor. Sie benennen jeweils eine verantwortliche Rolle und beschreiben, wie Salesforce im Ablauf verwendet wird. Die Kurzkennungen und Versionsstände in der folgenden Übersicht dienen dazu, die Aussagen im weiteren Verlauf auf genau diese fiktiven Unterlagen zurückführen zu können.

Die Übersicht zeigt bereits einen Zusammenhang, der beim Blick auf nur einen Prozess leicht verborgen bliebe: Das Datum aus der Qualifizierung wird später für den Monatsforecast verwendet. Im ersten Ablauf entsteht eine Information, auf die ein anderer Ablauf angewiesen ist. Für die Frage nach Salesforce zählt deshalb sowohl die Erfassung als auch die spätere Verwendung.

Eine reine Wortsuche kann diese Unterlagen durchaus finden. Anschließend muss trotzdem erkennbar sein, welche Fassungen gelten und wie die beschriebenen Tätigkeiten zusammenhängen. Der Nutzen gepflegter Verknüpfungen liegt darin, dass diese Einordnung für die nächste Frage erhalten bleibt. Die verantwortliche Person muss die Beziehung zwischen Qualifizierung und Forecast dann nicht jedes Mal erneut aus verschiedenen Dokumenten erschließen.

Aus den vier Unterlagen lässt sich die ursprüngliche Frage bereits beantworten. Eine passende Auskunft sollte den betrachteten Bereich nennen, die Verwendung erläutern und zur jeweiligen Grundlage führen. Die folgende Zusammenfassung ist aus unserem Beispielmaterial formuliert; sie ist kein Ergebnis eines durchgeführten KI-Tests.

Die Vertriebsleiterin hat damit eine Orientierung für ihr Gespräch. Sie kann einen gefundenen Prozess öffnen, die genannte Rolle ansprechen oder genauer nach der Verwendung einer Angabe fragen. Dafür musste noch keine Automatisierung ausgeführt werden. Der unmittelbare Nutzen besteht darin, dass aus verteilten Informationen ein nachvollziehbares Bild der betrachteten Arbeit entsteht.

Die Begrenzung auf die geprüften Unterlagen gehört zur Aussage. „Diese vier Verwendungen sind dokumentiert“ ist belastbarer als „Salesforce wird ausschließlich in diesen vier Prozessen genutzt“. Für die zweite Behauptung müsste zusätzlich feststehen, dass die Übersicht vollständig ist. Gerade wenn Dokumentation schrittweise aufgebaut wird, darf ein fehlender Eintrag nicht als Beleg für eine fehlende Nutzung gelten.

Nun wird die Frage konkreter. Im Vertrieb besteht der Wunsch, das erwartete Abschlussdatum erst dann einzutragen, wenn das erste Angebot versendet wird. Bei frühen Gesprächen sei der Zeitpunkt noch unsicher; die Angabe müsse häufig korrigiert werden. Diese Begründung gehört in die Betrachtung, weil die Änderung einen nachvollziehbaren Zweck hat: weniger vorläufige Angaben pflegen zu müssen.

Anhand von V01 allein könnte die Anpassung wie eine Vereinfachung der Qualifizierung wirken. V03 zeigt jedoch, dass der Monatsforecast bereits qualifizierte Verkaufschancen vor dem ersten Angebot einbezieht. Wird das Datum bis zum Angebot nicht mehr gepflegt, fehlt für diese Chancen die bisher vorgesehene Grundlage der monatlichen Zuordnung. Dieser Zusammenhang ergibt sich aus der beschriebenen Verwendung in beiden Unterlagen.

Damit ist die Änderung noch nicht abschließend bewertet. Sales Operations könnte beispielsweise eine andere fachliche Regel für die frühe Planung vorsehen oder den Umfang des Forecasts anpassen. Welche Lösung sinnvoll ist, muss mit den betroffenen Personen geklärt werden. Die Kontextabfrage liefert dafür die konkrete Anschlussfrage: Wie sollen frühe Verkaufschancen künftig einem Planungsmonat zugeordnet werden?

Für V02 und V04 ist in unserem Material keine entsprechende Datumsverwendung beschrieben. Daraus folgt zunächst nur, dass sich dort keine weitere Abhängigkeit belegen lässt. Eine vollständige technische Untersuchung der Salesforce-Konfiguration hat mit diesen Unterlagen noch nicht stattgefunden. Ob das Feld früher befüllt werden muss, welche Prüfungen eingerichtet sind und welche Auswertungen oder Anbindungen darauf zugreifen, benötigt eine eigene Prüfung in der tatsächlich eingesetzten Umgebung.

Bei einer Antwort auf „Könnten wir das ändern?“ liegen häufig unterschiedliche Arten von Aussagen nebeneinander. Sie sollten für die Lesenden erkennbar bleiben. Sonst bekommt eine fachlich plausible Schlussfolgerung schnell denselben Stellenwert wie eine ausdrücklich dokumentierte Regel oder eine bereits durchgeführte technische Prüfung.

Eine gute Antwort würde deshalb weder eine pauschale Freigabe noch eine pauschale Ablehnung formulieren. Sie würde die gefundene Abhängigkeit erklären und die offene Entscheidung benennen. Die Vertriebsleiterin kann anschließend mit Sales Operations und der Systemverantwortung besprechen, wie Entlastung bei der Erfassung und brauchbare Planung zusammen erreicht werden können.

Für die Qualität der Auskunft ist damit mehr entscheidend als ihre Geschwindigkeit. Lässt sich die Aussage in der angegebenen Fassung nachlesen? Folgt die Schlussfolgerung aus den beiden Prozessbeschreibungen? Wird sichtbar, was noch ungeprüft ist? Im Beispiel wären das die Fragen, anhand derer sich eine Antwort praktisch beurteilen lässt.

Ein KI-Assistent kann beim Zusammenführen dieser Informationen helfen, sofern die konkrete Anbindung die benötigten Inhalte und Beziehungen bereitstellt. Für unsere Frage müsste er die dokumentierten Salesforce-Verwendungen im betrachteten Bereich ermitteln, die passenden Fassungen lesen und die jeweiligen Rollen zuordnen. Bei der Folgefrage müsste er zusätzlich die Erfassung des Abschlussdatums mit dessen Verwendung im Forecast verbinden.

Das gewünschte Ergebnis ist eine Auskunft, mit der ein Mensch weiterarbeiten kann. Der Assistent soll dabei keine Felder ändern und keine Vorgänge in Salesforce bearbeiten. Je nach Umsetzung können für die Recherche trotzdem mehrere Abrufe nötig sein. „Einmalige Frage“ beschreibt hier den Anlass aus Sicht der anfragenden Person; es bedeutet nicht, dass sämtliche benötigten Informationen in einem einzigen Dokument stehen.

Für die erste Frage sind vor allem Prozessbeschreibungen und ihre Systembezüge relevant. Möchte die Vertriebsleiterin danach wissen, wie viele offene Verkaufschancen aktuell kein brauchbares Datum haben, ändert sich die Datengrundlage. Dafür werden aktuelle Geschäftsdaten aus der zuständigen Anwendung benötigt. Eine gepflegte Prozessübersicht kann erklären, wie der Forecast entstehen soll; sie enthält deshalb noch nicht automatisch den gegenwärtigen Zustand jeder Verkaufschance.

Auch die Zugriffsrechte begrenzen die Antwort. Was einer Person nicht zugänglich ist, darf ihr Assistent nicht allein wegen eines passenden Zusammenhangs offenlegen. Umgekehrt muss die Auskunft erkennen lassen, wenn sie nur auf einem verfügbaren Ausschnitt beruht. Eine fachlich verständliche Oberfläche hilft dabei, die zugänglichen Quellen nachzulesen und offene Punkte mit den richtigen Verantwortlichen zu klären.

Die konkrete Besprechung endet irgendwann. Die Verbindung zwischen Qualifizierung und Forecast wird jedoch auch bei anderen Fragen wieder gebraucht: von einer neuen Kollegin, bei einer Überarbeitung der Vertriebsplanung oder bei der Vorbereitung einer KI-Unterstützung. Wenn das Ergebnis nur im persönlichen Chatverlauf der Vertriebsleiterin bleibt, müssen andere Personen denselben Zusammenhang erneut herausfinden.

Wird das Vorgehen später tatsächlich geändert, müssen deshalb die betroffenen Beschreibungen und ihre Beziehungen mitgeprüft werden. Die Verantwortung für eine Anleitung und die Verantwortung dafür, dass sie noch zur jeweiligen Verwendung passt, können dabei unterschiedliche Personen betreffen. Diese Pflege ist eine fachliche Aufgabe; ein weiterer technischer Zugriff auf dieselben Texte erledigt sie noch nicht.

Eine zusätzliche Plattform ist dafür nicht in jeder Organisation erforderlich. Bestehende Wissens- und Prozesswerkzeuge können gültige Stände, Zuständigkeiten und Zusammenhänge bereits gut abbilden. Der Bedarf an einer gemeinsamen Lösung wächst, wenn diese Angaben über Teams und Anwendungen hinweg mehrfach gepflegt werden oder Antworten regelmäßig auf widersprüchlichen Grundlagen beruhen. Für den Einstieg ist die Salesforce-Frage dann eine Möglichkeit, an einem überschaubaren Ausschnitt zu prüfen, welche Beziehungen tatsächlich fehlen.

Die Vorlage hilft dabei, Quellen mit ihrer Verwendung an einem Prozessschritt zu erfassen. Für dieses Beispiel wäre die Verwendung des Abschlussdatums im Forecast eine solche Zuordnung. Mit der Kontext-Inventur beginnen

PULSE von NEXTHORIZN verbindet Prozesse, Organisation, Systeme, Strategie und versioniertes Wissen. Damit lässt sich beschreiben, welche Anwendung in einem Ablauf verwendet wird, welche Rolle verantwortlich ist und welche Wissensseite das Vorgehen erläutert. Diese Zusammenhänge sind auch für Menschen nützlich, die zunächst einen Prozess öffnen und von dort zur passenden Grundlage weitergehen möchten.

Welche davon eine KI für eine konkrete Frage abrufen kann, richtet sich nach dem eingerichteten Zugang und den verfügbaren Funktionen. Ein dokumentierter Salesforce-Systemeintrag stellt noch keine Verbindung zu den Geschäftsdaten einer Salesforce-Umgebung her. Der Leitfaden beschreibt deshalb die fachliche Grundlage einer solchen Auskunft und keine fertig eingerichtete Salesforce-Integration.

Wie eine KI-Auskunft auf veröffentlichte Wissensquellen verweist, zeigt das vorhandene Produktbeispiel zur Angebotsfreigabe. Die Quellen hinter einer PULSE-Auskunft ansehen

Der Grundlagenartikel ordnet diese Form der Auskunft neben der Bearbeitung von Aufgaben durch KI ein. Die beiden Nutzungsweisen von Kontext vergleichen